Основы системы менеджмента качества

Руководство и весь коллектив предприятия заинтересованы в стабильной работе его в конкретных исторических, политических экономических условиях. И эта заинтересованность обусловлена в первую очередь материальной заинтересованностью. Мы приходим на работу, чтобы зарабатывать деньги на свое существование. Как правильно наладить рабочий процесс, как правильно выбрать стратегию и тактику деятельности предприятия?

Стремление к обобщению передового опыта хозяйствования развитых стран привело к созданию международных организаций, результатом деятельности которых явилось появление стандартов, общих принципов. Признанными документами на сегодняшний день считаются стандарты на системы менеджмента качества серии ИСО 9000, разработанные международным комитетом стандартов. Следование этим стандартам позволяет улучшить и стабилизировать работу и экономическое состояние предприятий.

Стандарты серии ИСО 9000:
– ИСО 9000-2000. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
– ИСО 9001-2000. Системы менеджмента качества. Требования.

Для создания системы менеджмента качества (СМК) требуется стратегическое решение высшего руководства организации. Такое решение было принято. Наша задача – создать и обеспечить эффективное функционирование на предприятии СМК, удовлетворяющей требованиям Международного стандарта ИСО 9001:2000, способствующей выполнению поставленных Политики и целей в области качества, улучшению деятельности предприятия
Система менеджмента качества — совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих структуры, ресурсов, документации и процессов, обеспечивающая условия для разработки политики, целей и достижения этих целей для руководства и управления предприятием применительно к качеству.

Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Управление качеством — часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Отличие менеджмента качества от управления качеством заключается в том, что менеджмент качества является понятием более объемным и включает в себя такие области как: планирование, управление, обеспечение и улучшение качества. То есть, если раньше основное внимание уделялось управлению качеством, то сейчас ИСО 9000 версии 2000 расширяет требования к деятельности предприятия.
Менеджмент качества это не только выполнение требований к качеству (управление качеством), но и планирование, управление, обеспечение и улучшение качества.

Под менеджментом качества на предприятии понимается следующее:
— установление целей и планов в области качества (планирование),
— выполнение требований к качеству (управление),
— создание уверенности у потребителя, что требования к качеству будут выполнены (обеспечение),
— увеличение способности предприятия выполнять требования к качеству (улучшение).

Предприятие, находясь в состоянии постоянных взаимоотношений с властями всех уровней и другими государственными и финансовыми структурами, партнерами и конкурентами, потребителями и поставщиками, не может стабильно существовать без выполнения, следования существующим законам, нормам и правилам взаимоотношений. Высшее руководство вместе со всем коллективом предприятия заинтересованы в его благополучии и процветании. Для этого должна существовать четкая линия поведения, стратегия и тактика направление деятельности, именно ее вырабатывает руководство предприятия, анализируя экономическую, политическую, социальную и правовую обстановку в регионе, государстве, и декларирует ее в официальном документе: Политика в области качества.

Политика в области качества — общие намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством, это генеральная линия и стратегия деятельности предприятия.

Предприятие находится в состоянии производственных отношений с внешними предприятиями, физическими лицами. Получение средств к существованию, развитию возможно лишь при реализации своей продукции потребителю. Важна именно стабильность этого процесса, что возможно лишь при закреплении и упрочении своего места на рынке, а это достижимо только в случае постоянного стремления к наиболее полному удовлетворению требований заказчика — нашего потребителя и партнера.

Таким образом, основной концепцией нашего существования является именно — удовлетворение потребностей клиента, нашего заказчика. Именно поэтому, она была положена в основу Политики в области качества.
Удовлетворение потребностей нашего клиента, заказчика является главной мыслью Политики в области качества – высшим приоритетом деятельности.
Указан также главный атрибут (главное условие) этой концепции: изготовление и отгрузка заказчику продукции, полностью удовлетворяющей его по качеству исполнения, комплектности, графику и срокам поставки.

Планомерное и устойчивое функционирование предприятия в русле Политики в области качества обусловлено постановкой целей. Цели устанавливаются руководством предприятия для обеспечения постоянного улучшения деятельности. Различают цели общие для предприятия, а также цели подразделений.

Цели в области качества — конкретные ориентиры, конечные состояния или результаты, которых хотела бы достичь организация или ее подразделения.
Цели должны быть:
— специфические, т.е. приемлемые конкретно для предприятия, подразделения;
— измеримые, т.е. имеющие количественные исчисляемые характеристики; следуя этому принципу мы создаем четкую базу отсчета для последующих решений и оценки хода работы;
— реальные и достижимые; достижимость цели повышает уверенность и мотивацию персонала;
— определенные во времени, ориентация цели по времени повышает ответственность руководителя и персонала за ее своевременное достижение.
Главная цель, изложенная в Политике в области качества — удержание имеющихся и освоение новых рынков сбыта продукции и укрепление имиджа предприятия.

Главная цель Политики сопровождается сопутствующими целями, способствующими ее достижению.

Качество — степень, в какой совокупность присущих характеристик соответствует требованиям.

Требование — потребности или ожидание, которое установлено (чертежами, проектами, потребителем), обычно предполагается (требования предприятия — технология, техмаршруты) или является обязательным (законодательные требования, ГОСТы).

Удовлетворенность потребителей — восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Принципы менеджмента качества

Серия стандартов ИСО 9000 версии 2000 года базируется на 8 основных принципах.
1. Ориентация на потребителя.
2. Лидерство руководства.
3. Вовлечение работников.
4. Процессный подход.
5. Системный поход к менеджменту.
6. Постоянное улучшение.
7. Принятие решений, основанное на фактах.
8. Взаимовыгодные взаимоотношения с поставщиками.

1. Ориентация на потребителя означает, что во главу угла функционирования системы менеджмента качества (СМК) поставлено стремление предприятия к удовлетворению потребностей клиента, причем не только установленных (требований к качеству продукции, выполнению сроков поставок и т.п.), но и предполагаемых; стремление даже превзойти ожидания потребителя.
Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их настоящие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания. Это значит, что сущность бизнеса, его направленность и шансы на успех определяет не то, что предприятие думает о своей продукции или услуге, а то, что потребитель думает о своей покупке. Ориентация на потребителя предполагает перестройку сознания на точку зрения другой стороны.

2. Лидерство руководства — pуководитель обеспечивает единство целей и направления деятельности предприятия. Руководитель должен создать все условия для того, чтобы его подчиненные были полностью вовлечены в решение поставленных задач.

Руководитель возглавляет и несет полную ответственность за реализуемые процессы, за реализацию требований стандарта в своем подразделении и, в первую очередь, за своевременное исполнение и отчетность, за разработку закрепленной за ним документации СМК.

3. Работники всех уровней составляют основу организации, и полное их вовлечение в деятельность по качеству (охват) дает возможность использовать способности каждого с максимальной выгодой.

Управление качеством — коллективная деятельность, требующая совместных усилий. При этом во всех службах и на всех организационных уровнях должны быть определены обязанности и полномочия в отношении как общих, так и конкретных работ по качеству: их объем, технология (методы, правила) реализации, программы действий. Должна быть также определена степень свободы действий персонала в рамках его должностной компетенции. Кроме того, такой подход представляется наиболее эффективным в наше время, когда персонал (в том числе и рабочие) имеет хорошее образование, специальную подготовку и обладает достаточно высоким уровнем общественного самосознания.

4. Эффективность в достижении желаемого результата в деятельности предприятия выше, если к управлению деятельностью и ресурсами применяется процессный подход.

Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы. Любая деятельность или комплекс деятельностей, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.
Процессы на предприятии, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

Результатом процесса является продукция.
Входы и выходы процессов могут быть материальными (сырье, материалы, комплектующие изделия, средства технологического оснащения, электроэнергия и др.) и нематериальными (например, информация, требования к процессу).

В большинстве процессов в качестве входов следует понимать информацию, требования к процессу, которые в результате интеллектуальной деятельности преобразуются в выходы, т.е. тоже в информацию, представляемую в форме определенных документов.

5. На практике процессы редко существуют изолированно друг от друга — как правило, мы имеем дело с совокупностью процессов, где выходы одного процесса образуют часть входов следующих процессов. Для успешного функционирования организация должна управлять многочисленными и взаимно связанными видами деятельности как системой процессов.
Системный подход — управление функционированием процессов внутри предприятия в условиях их взаимодействия друг с другом с учетом влияния их друг на друга, подразумевая совокупность их как единого целого — системы.

6. Постоянное улучшение является неизменной целью организации.
Внедряя процессный подход при анализе деятельности подразделения, необходимо выделить важнейшие процессы, реализуемые подразделением, и оказывающие влияние на выполнение целей в Политике качества.
Особая роль при внедрении стандарта ИСО 9001:2000 отводится анализу деятельности подчиненного подразделения.

Что подразумевается под грамотным анализом:
— определение критериев анализа, отражающих сущность процессов, основным свойством таких критериев должна быть измеряемость;
— мониторинг (отслеживание) критериев во времени;
— сравнение значений критериев с течением времени, выявление тенденций и закономерностей;
— выработка выводов, корректирующих и предупреждающих действий.

С помощью анализа появляется возможность улучшения планирования своей работы на основе реальных данных, основанных на фактических измерениях и принятие правильных решений (п.7), выявления слабых мест, прогнозирования улучшения (п 6.).

7. Эффективные, рациональные, правильные решения базируются на анализе фактических данных и информации. Принятие решений, их правильность и своевременность — важнейшей фактор менеджмента. Авторитет руководителя, его кругозор и компетентность не могут быть признаны достаточными для принятия решения, главным и определяющим принципом является принятие решения, основанное на фактах

8. Предприятие и его поставщики взаимосвязаны, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности. Способность организации создавать ценности повышается при взаимовыгодных отношениях с поставщиками.

Процессный подход

Процессы на предприятии, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности. В управлении системой менеджмента качества рассматриваются лишь те процессы, в результате которых на выходе появляется «ценность» т.е. нечто полезное, необходимое для предприятия.

Процессы материального производства содержат на входе материалы, полуфабрикат, заготовки и т.п., преобразуемые в результате деятельности в продукцию на выходе. В большинстве процессов интеллектуальной деятельности в качестве входов следует понимать информацию, потребность в процессе, выраженные в форме документов, которые в результате деятельности преобразуются в выходы, т.е. тоже в информацию, представляемую в форме определенных документов, записей. Существуют процессы, на входе которых представлены потребности в виде заявок, заказных спецификаций и т.п., а на выходе — услуги, материалы, сырье, ремонт и модернизация оборудования и т.п.

Все виды деятельности, связанные с процессами, возможны только при наличии соответствующих ресурсов. К ресурсам относят кадры, инфраструктуру, производственную среду, и т.п. Отличительной особенностью ресурсов является их неизменяемость во время процесса.

Деятельность, функционирование предприятия представляет собой совокупность процессов, где выходы одного процесса образуют часть входов следующих процессов. Для успешного функционирования организации необходимо управлять многочисленными и взаимосвязанными видами деятельности как системой процессов.

Реализация процессного подхода осуществляется через:
— определение процессов системы менеджмента качества, которые необходимы для реализации на предприятии;
— определение входов и выходов каждого процесса для установления их последовательности и взаимодействия;
— планирование и обеспечение ресурсами и информацией, необходимыми для осуществления процессов и управления ими;
— определение параметров и критериев процессов, необходимых для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;
— определение необходимой степени документированности и документирование процессов;
— осуществление мониторинга, оценки и анализа процессов;
— проведение корректирующих и предупреждающих действий по результатам анализа процессов с целью обеспечения результативности процессов и постоянного улучшения.

Для конкретной иллюстрации и реализации процессного подхода разработаны и внедрены следующие документы:

В качестве наглядного и исходного материала для мониторинга и анализа:
— «Модель системы менеджмента качества» предприятия, отражающая последовательность и взаимодействие процессов, необходимых для системы менеджмента качества, классификация их по видам и уровням.
— «Карта процесса», представляющая в табличной форме все основные составляющие процессов: информация о входах и выходах, поставщиках, потребителях и других участниках процесса и заинтересованных лицах, взаимодействиях процессов, параметрах и критериях функционирования процессов и их оценки.
— «Матрица ответственности», представляющая собой в табличной форме распределение ответственности подразделений и руководителей высшего звена за организацию и реализацию конкретных процессов.

Для непосредственного изложения данных мониторинга и анализа процессов введена практика периодических отчетов подразделений, входящих в систему менеджмента качества. В них приводятся данные о работе в отчетном периоде, в том числе установленные «Картами процессов» параметры и критерии. Кроме того, дается оценка работы внутренних поставщиков, вопросы, претензии, предложения по существу взаимоотношений с поставщиками и по улучшению процессов — все это является основой данных для анализа.
Форма отчета является индивидуальной для подразделений, общими для всех являются указанные требования.

Отчеты готовятся руководителями подразделений, утверждаются высшими руководителями по организационной структуре, копия отчета направляется в ОУК. Отчеты наряду с планами являются инструментом общего управления и контроля деятельности подразделения со стороны высших руководителей.
Информация отчетов подразделений обрабатывается отделом управления качеством и представляется в виде матриц и таблиц, наглядно представляющих степень удовлетворенности внутренних потребителей, а также претензии и предложения их по отношению к внутренним поставщикам процессов. Матрицы и таблицы выдаются руководителям подразделений для сведения и накопления данных для анализа.

Совокупность матриц и таблиц за определенный период времени может быть использована руководителями подразделений для сравнения результатов и выявления тенденций развития, анализа наличия и достаточности ресурсов, выявления и демонстрации улучшения, формирования соответствующих выводов, планирования и разработки по необходимости корректирующих и предупреждающих действий.

Термины и определения по менеджменту качества, которые применяются в настоящем Руководстве по качеству, взяты из стандарта ГОСТ Р ИСО 9000-2001. К ним относятся следующие термины и определения: Качество, Соответствие, Несоответствие, Обеспечение качества, и т.п. Данные термины и определения полностью соответствуют приведенным в ГОСТ Р ИСО 9000-2001.
Следующие термины и определения являются новыми, уточнены для конкретного применения:

Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы (п. 3.4.1 ГОСТ Р ИСО 9000-2001).

Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс.

Входы процесса — входные объекты (сырье, полуфабрикат, документ, информация или услуга);
Выходы процесса — продукция, документ, информация или услуга — некая дополнительная ценность, ради которой и существует процесс.
Ресурсы — это совокупность объектов и субъектов производства, упорядоченное использование которых способствует реализации процессов.
Менеджмент качества — скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству (п. 3.2.8 ГОСТ Р ИСО 9000-2001); понятие "менеджмент качества" является более содержательным и предусматривает как управление качеством, так и планирование, обеспечение, улучшение качества.

Верификация — подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что установленные требования были выполнены (3.8.4 ГОСТ Р ИСО 9000-2001).

Данная деятельность включает проверку объектов (продукции, проекта, процесса) посредством сличения его с регламентированными требованиями для подтверждения его соответствия им. Например: проверка продукции ОТК и мостовой инспекцией, — как подтверждение соответствия свойств продукции требованиям чертежей КМД и нормативно-технической документации.

Валидация — подтверждение на основе представления объективных свидетельств того, что требования, предназначенные для конкретного использования или применения, выполнены (3.8.5 ГОСТ Р ИСО 9000-2001). Валидация представляет собой процесс подтверждения соответствия объекта требованиям на конкретном примере использования. Например: подтверждение соответствия свойств мостовых конструкций требованиям собираемости посредством проведения контрольной сборки, или подтверждение характеристик моста посредством испытания его в эксплутационных условиях нагружением.

Мониторинг — процесс постоянного наблюдения, отслеживания выполнения мероприятий или требований по достижению запланированных результатов. Примером мониторинга является постоянное отслеживание качества полуфабриката и продукции посредством контроля в процессе производства и сдачи.

Система менеджмента качества — совокупность организационной структуры, документации, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления управления, планирования, улучшения качества. Система качества основана на комплексе разработанных на предприятии документов, регламентирующих виды его деятельности согласно требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001.
Цели — конкретные ориентиры, то есть те конечные состояния или результаты, которых хотела бы достичь организация или ее подразделения в области качества.

Матрица — официальный документ, излагающий в табличной форме взаимосвязи, взаимоотношения, иерархию и т.п. между составляющими элементами.

Документация системы менеджмента качества — совокупность документов, описывающих, регламентирующих, поясняющих производственную деятельность предприятия во всем многообразии ее проявления с точки зрения четкости формулировки регламентов по реализации процессов.
Рабочая процедура системы менеджмента качества — официальный документ, регламентирующий порядок и правила реализации той или иной функции предприятия в свете требования стандартов ИСО. Она регламентирует функционирование производственных подразделений, включает в себя цели и область деятельности.

Рабочая инструкция — официальный документ, регламентирующий порядок и правила реализации конкретных производственных задач, процессов, которые оказывают влияние на качество работы предприятия.

Список документов системы менеджмента качества — официальный документ, содержащий список действующих документов — рабочих процедур и рабочих инструкций, отражающий их текущий статус (приложение Б).
Структура управления ЗАО «Курганстальмост» — иерархия управления предприятием, изложенная в схематичной форме (приложение А).
Субконтрактный процесс — процесс, выполняемый сторонней организацией на определенных условиях для нашего предприятия. Это процесс, вид деятельности, необходимый для обеспечения соответствия продукции требованиям. Исполнение этого процесса передается сторонней организации по причине невозможности или нецелесообразности реализации его на самом предприятии.

Проектирование и разработка (чертежи КМ) — совокупность процессов, переводящих требования в нормативную и техническую документацию на продукцию.

Детальное проектирование (чертежи КМД) в отличие от проектирования и разработки представляет собой процесс создания чертежной документации, содержащей точную форму, размеры, допуски, выбор соответствующих материалов и информацию, необходимую для изготовления каждой отдельной детали продукта. В основу детального проектирования положена информация из проекта (чертежей КМ).